Gerente de Excelência Operacional (CX)

A Caju é uma **empresa brasileira de tecnologia**, que busca dar mais sabor à vida profissional, transformando a relação entre empresas e colaboradores por meio de soluções mais inovadoras e seguras como o Cartão Multi Benefícios, Solução em Despesas Corporativas, Premiações e Caju Ciclos. Aqui na Caju, **aprendemos sempre**, e nos tornamos cada vez melhores em um ambiente colaborativo e divertido! São muito bem\-vindas candidaturas de pessoas negras/pretas, mulheres, indígenas, LGBTQIA\+, ou outros grupos minorizados. Inscreva\-se e conheça mais sobre nosso time **Responsabilidades e atribuições** Garantir a excelência operacional do time de CX, elevando a qualidade do atendimento, fortalecendo processos internos e desenvolvendo continuamente as equipes. A pessoa será responsável por integrar qualidade, capacitação, documentação e ferramentas, garantindo padronização, eficiência e impacto direto na experiência do cliente. É uma posição **hands\-on**, que combina estratégia com execução, tomada de decisão baseada em dados e forte atuação junto à operação, produto e demais áreas. **Qualidade (QA)** * Definir metodologia de monitoria e garantir calibração da equipe. * Analisar atendimentos, identificar desvios e conduzir *deep dives* (causa raiz, padrões, riscos). * Gerar insights para operação, processos e produto. * Monitorar indicadores de CX (NPS, CSAT, QA Score) e propor melhorias. * Liderar implementação e curadoria da futura ferramenta de IA para análise de 100% dos tickets. **Treinamento \& Engajamento** * Criar e atualizar trilhas de onboarding, reciclagens e programas de capacitação. * Desenvolver matrizes de competência e gerenciar certificações internas. * Acompanhar performance pós\-treinamento (30/60/90 dias). * Apoiar iniciativas de engajamento e desenvolvimento da equipe. **Processos \& Knowledge (FAQ)** Mapear, revisar e otimizar processos ponta a ponta (CX* backoffice). * Planejar e comunicar mudanças operacionais com governança clara. * Criar documentação padrão (BPMN, fluxos, SOPs) e garantir versionamento. * Gerenciar e atualizar a base de conhecimento, monitorando eficiência e gaps. **Ferramentas \& Enablement** * Traduzir necessidades da operação em requisitos para ferramentas de CX. * Testar, validar e homologar novas funcionalidades (pré e pós go\-live). * Garantir uso eficiente do stack atual (SC, 2Clicks, Beedoo, 55pbx, etc.). * Documentar releases e comunicar evoluções sistêmicas. **Gestão de Times Multifuncionais** * Liderar e desenvolver equipes de QA, Treinamento, Processos, Conteúdo, FAQ e Ferramentas. * Apoiar seniorização do time e evolução para modelo data\-driven. * Conectar áreas internas (Produto, Jurídico, Tech, Operação) em iniciativas de Excelência. **Requisitos e qualificações** **Experiências e habilidades obrigatórias** * Sólida experiência em Qualidade de Atendimento (QA), monitoria e análise de interações de CX. * Vivência em Treinamento, Desenvolvimento e Onboarding de times de atendimento. * Experiência com mapeamento de processos, melhoria contínua, documentação e BPM. * Atuação anterior com métricas de CX (NPS, CSAT, QA Score) e desenho de scorecards. * Capacidade analítica avançada: leitura de dados, geração de insights, priorização. * Experiência conduzindo mudanças operacionais e comunicação estruturada. * Vivência com ferramentas de atendimento e CRM. * Perfil **hands\-on**, protagonista, com ownership e excelente capacidade de organização. **Diferenciais** * Experiência implementando ferramentas de IA aplicadas a QA ou análise de tickets. * Certificações ou conhecimentos em BPMN, Six Sigma, COPC, CXPA. * Vivência em empresas de rápido crescimento (scale\-ups, fintechs, marketplaces). * Experiência com bases de conhecimento (Notion, Confluence, Zendesk Guide, etc.). **Soft skills importantes** * Visão sistêmica e capacidade de conectar qualidade, processos e treinamento. * Comunicação clara, estruturada e orientada a diferentes stakeholders. * Capacidade de priorização e tomada de decisão com dados. * Liderança desenvolvedora: foco em evolução do time e colaboração. * Adaptabilidade e orientação à melhoria contínua. **Informações adicionais** Cartão Caju, com mais liberdade para usar seus benefícios (Refeição, Alimentação, Mobilidade, Saúde, Home Office, Cultura e Educação); Plano de Saúde sem coparticipação (Unimed, Sulamerica ou Alice); Zenklub, com consultas onlines com terapeutas e coaches para cuidar da sua saúde mental; Wellhub; Aqui também estimulamos o aprendizado de idiomas, com a parceria da Rosetta Stone; Dia de recarregar \- day off; Conexa Saúde \- consulta médica online; Auxílio Creche; Parceria com Alura; Trabalho Remoto, para você trabalhar de onde quiser dentro do Brasil; Oferecemos equipamento de trabalho; Muitas possibilidades de crescimento \- temos muito a crescer e esperamos fortemente que você nos ajude com isso! A Caju é uma empresa brasileira e aceita pessoas de todas as regiões do país. **Trabalhamos** **em um modelo 100% remoto**(quem tiver interesse de conhecer ou trabalhar no escritório, localizado em São Paulo, estaremos de portas abertas) **Se interessou? \#VemSerCaju** Caju é uma **empresa de tecnologia**, **fruto do empreendedorismo brasileiro**, criada para transformar a relação entre empresas e colaboradores, com soluções inovadoras e flexíveis. Desenvolvemos uma plataforma para que as empresas possam fazer a gestão de diversas soluções no mesmo lugar, e para os colabores um único cartão com diversas possibilidades. **Nossos Produtos:** **Cartão Multibenefícios:** Solução para a gestão de até 8 categorias, no mesmo cartão Caju bandeira Visa. Ele conta com um aplicativo fácil de usar para o colaborador, e uma plataforma intuitiva para o RH gerenciar todo o serviço. **Caju Despesas:** Fluxo de adiantamento mais ágil, gestão de gastos corporativos (viagens, material de escritório, serviços terceirizados, e outras despesas do dia a dia) e cartões Caju vinculados. Tudo na mesma plataforma.. Adeus reembolso, olá facilidade no bolso! **Caju Premiações:** É a solução para presentear as pessoas colaboradoras com um saldo extra no cartão, em uma carteira específica. **Caju Ciclos:** Acompanhamento da jornada do colaborador de ponta a ponta, em uma única plataforma para admissão e gestão de dados. **Caju Mais:** Para empresas que querem melhorar a saúde e bem\-estar dos seus colaboradores, em parceria com a Gympass, Conexa Saúde e Psicologia Viva. **Feirinha da Caju:** Ofertas exclusivas e cupons nas lojas parceiras da Caju para a pessoa colaboradora e para RH. Temos sonhos grandes aqui dentro, e temos orgulho de ter **raízes espalhadas por várias partes do Brasil** e pessoas que nutrem e colhem frutos com um gostinho único, que só a gente tem. Está com dificuldade para realizar a inscrição ou qualquer outro problema com a plataforma da Gupy? Acesse o suporte aqui. **Que tal construir junto o nosso cajueiro?** **\#VemProCajueiro**