10059868 - L2 Engineer Pleno

Com 28 anos de experiência no mercado de Tecnologia da Informação, a **MTP** é uma empresa multinacional com mais de 1\.500 colaboradores espalhados em mais de 11 unidades em nível global, o que nos permite promover o crescimento e intercâmbio profissional. A **MTP** é líder no fornecimento de serviços e soluções de TI com foco em *Quality Assurance*. Possuímos mais de 10 certificações, incluindo o *TMMI \- level 5*, o mais alto nível da categoria. Oferecendo um dos mais amplos portfólios, entregamos soluções inovadoras e flexíveis para ajudar empresas a resolver seus desafios mais complexos. Atuando em projetos em mais de **21 países**, tais como: Alemanha, Reino Unido, Japão, Suécia, Coréia do Sul, Moçambique, Guatemala, Argentina, Chile, Peru, entre outros. **Responsabilidades e atribuições** O Consultor de Entrega de Serviços Nível 2 utiliza uma combinação de habilidades técnicas, de comunicação e de atendimento ao cliente para oferecer suporte a uma plataforma de grande relevância. A principal função do cargo é atender **Service Requests**, com foco em **Acesso de Usuários e Sistemas**, garantindo o cumprimento dos **SLAs pré\-definidos**. Responsabilidades adicionais incluem a **criação e manutenção de artigos da base de conhecimento**, tratamento de erros complementares, triagem adequada de problemas técnicos complexos, atuação para restauração ou resolução de serviços e escalonamento quando necessário. Assumir a responsabilidade pelo chamado durante todo o ciclo de vida, incluindo follow\-ups, mantendo **comunicação próxima e clara com o cliente**. Fornecer suporte de produto, processos ou negócios em um nível mais avançado (next tier). Revisar, publicar e desativar artigos da base de conhecimento. Criar/atualizar guias de onboarding, Pendo Guides e scripts de chatbot. Atualizar documentação de conhecimento conforme mudanças de produto ou processo. Colaborar com a equipe de Nível 1 para melhorar continuamente a **taxa de resolução no primeiro contato**. Realizar troubleshooting dos tickets atribuídos pelo Service Desk. Reproduzir problemas e documentar as etapas. Analisar logs e rodar stored procedures/scripts conforme necessidade. Participar de cerimônias de aplicação. Apoiar testes para habilitação de novas funcionalidades. **Requisitos e qualificações** * 1 a 3 anos de experiência em **Service Delivery** em ambientes de nuvem em larga escala, com foco em request fulfilment, resposta a incidentes, procedimentos de escalonamento e gestão do conhecimento, garantindo os requisitos de SLA. * Experiência em **diagnóstico e troubleshooting** de incidentes de aplicação e infraestrutura. * Capacidade de utilizar ferramentas e recursos disponíveis para identificar soluções (mesmo que não documentadas). * Experiência em identificar área de falha (código, ambiente ou configuração) e interagir com os times responsáveis para implementar correções. * Experiência na **criação e atualização de documentação/base de conhecimento** e busca contínua por melhorias. * Capacidade de gerenciar múltiplos prazos e prioridades conflitantes. * Conhecimento em **ITIL** e princípios de gestão de serviços. * Habilidade de atendimento ao cliente e gestão de expectativas. * Experiência em relacionamento interpessoal e colaboração com times internos/globais. * Familiaridade com práticas de **DevOps**. * Experiência na gestão de backlog de chamados, garantindo documentação adequada e avanço. * Vivência com ferramentas de colaboração em equipe. ### **Habilidades e Ferramentas Desejáveis** * Excelente comunicação verbal e escrita. * Conhecimentos intermediários em **scripting e automação** (bash, Python de preferência). * Criação de **runbooks** e artigos de conhecimento. * Conhecimento em **cloud** (Azure preferencial). * Consultas SQL/MongoDB e interpretação de resultados. * Familiaridade com **ServiceNow**. * Compreensão da **framework ITIL**. ### **Certificações Opcionais** * **Azure Fundamentals** * **ITIL Foundation** ### **Requisitos Opcionais** * Agendamento de jobs e configuração de alertas. * Monitoramento de infraestrutura. * Backup e recuperação de desastres. * Noções de arquitetura de aplicações web. * Conhecimento em Hadoop, HDFS, Hive, bancos SQL gerenciados e fontes de dados (SFTP, ADLS, S3 etc.). * Experiência com **Kubernetes** ou **Azure Kubernetes Services**. **Informações adicionais** **Atuação:** * 100% Home Office * CLT **Benefícios:** * Health insurance; * Dental insurance; * Meal voucher; * Mobility voucher * Culture Voucher; * Education Voucher; * Life insurance; * Mental Health and Wellness Program; * Childcare assistance; * Partner discounts A **MTP Group** é uma multinacional espanhola fundada em 1997, com experiência mundial nos setores: * Garantia de Qualidade (QA); * Automação; * Performance em Cybersecurity; * Transformação Digital; * User Experience (UX); * DevOps; * Agile Development; * Big Data. Presente no país desde 2007, a MTP Brasil presta serviços de Consultoria, alocação e treinamentos com um serviço profissional dedicado. Nossa proposta, integrada ao ambiente do Digital Business Assurance, baseia\-se em três fatores principais: * Profundo conhecimento na garantia da qualidade de soluções e sistemas de TI. * Forte compromisso com a inovação e a excelência operacional. * Experiência comprovada no trabalho de adaptação às mudanças do mercado e ao crescente peso da tecnologia nos processos de negócio. A MTP Group está sediada em Madri e possui escritórios próprios na Cidade do México, São Paulo, Argentina e EUA. Sendo uma empresa de capital privado. **Missão, Visão e Valores:** **Missão:** Criar serviços de alto valor agregado, com soluções tecnológicas inovadoras. **Visão:** Fornecer as soluções para o futuro pensadas hoje. **Valores:** **Excelência****...** Em busca de superar as expectativas do cliente. Tratando o cliente com cortesia, respeito e atenção genuína. Ouvindo atentamente suas necessidades e respondendo com ideias relevantes e assertivas. Oferecendo soluções e sugestões que possam ajudar o cliente a resolver seus problemas ou atingir seus objetivos de forma mais eficiente e/ou econômica. **Transparência****...** Sendo honesto, íntegro, confiável em todas suas ações. Ser honesto: dizendo a verdade, não enganando ou mentindo, em todas as suas ações e palavras. Ser íntegro: seguindo de acordo com os valores e princípios, mesmo em situações difíceis. Ser confiável: sendo responsável, pontual e não decepcionando as expectativas dos outros. **Transformação****...** Buscando a evolução e aprimoramento constante. Evolução: processo que promove a mudança de um estágio para outro. Aprimoramento: refinamento de algo existente, com o objetivo de evoluir para algo melhor e mais eficiente. **Performance****...** Atuando com eficácia e eficiência, alcançando a efetividade. Eficácia: fazendo o certo, com foco no objetivo. Eficiência: fazendo mais com menos. Efetividade: confluência entre eficácia e eficiência, atingindo o melhor resultado da melhor forma possível. **Inovação****...** Priorizamos a entrega de valor com soluções criativas. A arte de desafiar a gravidade das ideias. Criatividade \+ coragem \= O segredo para rescrever o futuro.